Antes de escribir a Soporte, revisa cinco cosas: si falla un solo equipo o todos, si pasa también por cable, si un reinicio bien hecho lo resuelve, qué muestran las luces del router y cuánto marca un test de velocidad hecho al lado del equipo. Cada revisión toma unos dos minutos. A veces el problema se resuelve ahí mismo; cuando no, llegas al chat con la información que el técnico te iba a pedir de todas formas, y tu caso arranca varios mensajes más adelante.
No es un filtro para que no escribas. Es la manera de que la primera respuesta que recibas ya sea una solución y no una pregunta.
Las cinco revisiones
- ¿Es un solo dispositivo o son todos? Toma otro equipo de la casa, un teléfono o una computadora, conéctalo a la misma red y abre dos o tres páginas distintas. Si el segundo equipo navega bien, tu internet funciona y el problema está en el primero: reinícialo, apaga y enciende su WiFi o haz que olvide la red y vuelva a conectarse. Si fallan todos, sigue con el paso dos. Prueba también más de una aplicación: si solo falla una, puede ser esa plataforma y no tu conexión.
- ¿Pasa por cable o solo por WiFi? Si tienes una computadora o un televisor conectado al router con cable de red, prueba ahí. Si por cable va bien y por WiFi no, la conexión llega bien a tu casa y lo que falla es la señal inalámbrica: distancia, paredes, interferencia o demasiados equipos lejos del router. Si no tienes nada con cable, acércate con el teléfono a un par de metros del router y prueba de nuevo. Que mejore mucho al acercarte apunta a cobertura WiFi, no al servicio.
- Reinicia bien y espera. Desenchufa el router de la corriente, y también el equipo de fibra o el adaptador de la antena si son aparatos separados. Espera unos 30 segundos, vuelve a enchufar y dale de dos a tres minutos antes de probar. Reiniciar tres veces seguidas sin esperar no ayuda. Y no presiones el botón pequeño de reset que se aprieta con un clip: ese botón no reinicia, borra la configuración del equipo.
- Mira las luces. Con el equipo ya arrancado, observa qué luces están encendidas, cuáles apagadas y si hay alguna en rojo. Una luz roja en el equipo de fibra, por ejemplo, indica que no llega la señal por el cable y no se resuelve reiniciando. Qué significa cada una lo tienes en qué significan las luces de tu router. Tómales una foto: es el dato más útil que puedes enviar.
- Haz un test de velocidad cerca del router. Si el problema es lentitud y no una caída total, mide. Conéctate por cable o párate al lado del router, cierra descargas y videos, y corre el test de velocidad dos o tres veces. Anota descarga, subida, ping y jitter, o toma una captura. Si no sabes interpretar los números, está explicado en cómo leer un test de velocidad.
Qué te dicen los resultados
| Lo que encontraste | Dónde suele estar el problema |
|---|---|
| Falla un solo equipo, los demás bien | En ese equipo |
| Por cable bien, por WiFi mal | En la cobertura WiFi dentro de la casa |
| Cerca del router bien, lejos mal | En la ubicación del router o el tamaño de la casa |
| Todo falla, luces normales | En el servicio; repórtalo |
| Todo falla, luz roja o luces apagadas | En la línea o en la corriente; repórtalo |
Si el resultado apunta al WiFi, la solución pasa por reubicar el router o, en casas grandes o de varios niveles, por un sistema mesh. Empieza por cómo mejorar la señal WiFi en casa. Si aun así quieres que lo revisemos contigo, escribe igual: lo que cambia es que ya sabemos por dónde empezar.
Qué enviar para que el caso se resuelva más rápido
Un mensaje que dice "no tengo internet" obliga a empezar desde cero. Uno que trae estos datos permite ir directo al diagnóstico:
- Nombre del titular del servicio y la cédula o el dato con el que estás registrado.
- Qué pasa exactamente: sin conexión, lento, se corta por ratos, o falla solo en una aplicación.
- Desde cuándo y si es todo el tiempo o a ciertas horas.
- Qué equipos fallan y si pasa por cable, por WiFi o por los dos.
- Una foto de las luces del router y del equipo de fibra o del adaptador de la antena, tomada de frente y con buena luz.
- La captura del test de velocidad, indicando si lo hiciste por cable o por WiFi y a qué distancia del router.
- Qué probaste ya: si reiniciaste, si cambiaste un cable, si probaste otro equipo.
- Qué cambió hace poco: un apagón, una mudanza de muebles, un equipo nuevo en la red, una remodelación.
Si el problema es intermitente, anota las horas en que ocurre durante uno o dos días. "Se cae todas las noches después de las ocho" es una pista mucho mejor que "se cae a veces". En tu portal de clientes también puedes consultar la calidad de tu conexión; cómo leer esa sección lo explicamos en mi conexión y calidad de servicio.
Cuándo escribir de una vez, sin revisar nada
Hay casos en los que no vale la pena probar más:
- Ves una luz roja en el equipo de fibra y el cable está bien conectado.
- Hay un cable roto, cortado o desprendido, dentro o fuera de la casa.
- El equipo no enciende en ningún tomacorriente, o huele a quemado.
- Una antena o un equipo exterior quedó suelto o movido después de una tormenta.
En esos casos no intentes reparar ni empatar nada. Manda la foto y describe lo que ves.
Cómo y cuándo te atendemos
El canal es el WhatsApp de Soporte, 0424-8800794. Hay técnicos en línea de 8 de la mañana a 12 de la noche, y el resto de la madrugada te atiende Soportín, nuestro asistente, que deja tu caso registrado. Además, el centro de operaciones monitorea la red las 24 horas. Las dudas de pagos y facturas van por Cuentas (0424-8800723) y los cambios de plan o mudanzas por Ventas (0424-8800765): escribir al canal correcto también ahorra tiempo.
Preguntas frecuentes
¿Cuántas veces debo reiniciar el router antes de reportar?
Una vez, bien hecha: desenchufa, espera unos 30 segundos, vuelve a conectar y dale de dos a tres minutos para arrancar. Si después de eso sigue igual, reiniciar más veces no cambia nada y es momento de escribir a Soporte.
¿Para qué sirve la foto de las luces del router?
Las luces indican en qué tramo está la falla: la corriente, la línea que llega a tu casa, el servicio o la red interna. Con una foto, el técnico descarta varias causas sin tener que preguntarte luz por luz.
¿Puedo presionar el botón de reset para arreglar el internet?
No lo hagas por tu cuenta. Ese botón devuelve el equipo a su configuración de fábrica y borra los datos con los que funciona tu servicio y tu red WiFi. Para reiniciar, basta con desenchufar el equipo de la corriente y volver a conectarlo.
¿Qué hago si el internet falla de madrugada?
Escribe igual al WhatsApp de Soporte. Entre las 12 de la noche y las 8 de la mañana te atiende Soportín, el asistente de Wuipi, y a partir de las 8 am hay técnicos en línea. Envía los mismos datos y la foto de las luces.
